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门店会员流失率高 会员维护很重要!

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2017-12-04 13:33  来源:纽菲特零售商学院
  在经营门店时,有很多的店铺把更多注意力放在发展新客户上面,往往会忽略老客户,使得门店管理时将重心放在售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。可能短期来看,销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户贵得多,从门店投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。一、会员维护的重要性。   现代管理理论研究,店铺80%的利润来源于20%的顾客,这20%的顾客主要源自于店铺的会员顾客(VIP),会员顾客是影响店铺生存的关键,也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。   店铺会员维护管理的实质是与顾客进行深度的沟通,充分了解那些为店铺利润贡献80%利润的顾客群体的需求,做好客户关系的维护和管理。做到稳定客源、提升业绩、强化品牌。   二、会员管理误区。   (1) 只注重开发新顾客,不关注顾客的流失情况。从而忽视了对老顾客的后期维护。   (2) “让全部顾客满意”常常是门店会员管理常见的误区,没有细分顾客,购买特价商品的顾客被过分关注,反而忽视了对那些优质顾客的照顾。会员的管理一定是差异化对待,要有针对性的满足不同类别顾客的需求。   (3) 对会员过度沟通,沟通没有主题特色,沟通渠道单一,沟通方式过于形式化。   (4) 老顾客可以给门店带来间接的经济效益。但往往我们没有对顾客的生命周期进行管理,没有挖掘顾客的附加价值。   (5) 店员容易把自己的会员当成促销活动来营运,而不是经营策略。实际上的意思是,店员经营顾客时没有站在消费者的角度而是站在了自己的角度去刺激消费者消费,长此以往只能是增加会员的流失率,失去我们的老顾客。 还在为挑选奶粉发愁吗?丹麦的纽菲特造福中国宝宝啦 丹麦纽菲特澳多灵幼儿配方奶粉3段   三、怎样去做会员管理   1.建立会员顾客档案   姓名很多名店在记录顾客姓名是只记录一个姓氏,尽量我们要去记录会员的全名。一是代表尊重。二是联系起来更方便更具象。   年龄顾客的年龄不要写大约多少岁,最好是具体化。顾客往往不会愿意透露自己的具体年龄,这就需要销售人员通过聊天的方式,使顾客放下戒备心理,引导顾客自己说出准确的年龄。   联系方式随社会进步,现代人联系手段也出现了翻天覆地的变化,不仅仅是电话,微信、QQ、MSN、电子邮箱等网上联系手段更是成了年轻一代的新宠。所以现在记录顾客的联系方式要尽量详细,不仅要了解手机号码、固话号码,而且要了解微信、QQ号、MSN账号、电子邮箱地址,越详细越好。   顾客收入一般来讲,顾客不会轻易告诉你他自己的收入。平时销售人员可以从顾客的穿着打扮,消费者互动过程中的感觉得知。对于我们去了解消费者的消费习惯,划定会员有帮助。比如,一个月收入3000元的消费者和月入20000的消费者都在门店月消费600元的概念是不一样的。   消费记录不仅仅是指消费的金额,消费记录包括消费金额和消费特点。我们可以从收入上,从购物功能上,也可能从购物的周期上,还可能从购物的选择点上、关注的焦点上等不同的侧面来了解顾客消费的特点,用一些关键词总结每一个消费者的消费特点。比如,年纪大的人有一些东西是永远难以改变的,买什么样的东西吃什么样的饭,逛什么样的街认什么样的牌子,对顾客来讲是一种习惯。销售人员需要时不时去提醒,去触动顾客的记忆,培养顾客的消费习惯,形成惯性消费。   2.会员关系维护实践   周期性的电话回访回访的手段可以是直接电话沟通或者上门拜访。电话的回访,应该成为一种常规性的工作。对于一些重要的客户,要时不时打个电话过去问候一下,消费者会觉得备受重视的感觉,也能提升门店品牌专业度。   给客户打电话,要有时间的观念,半夜三更不能打,吃饭的时候、公务的时候不要打,这些都是不恰当的时间。   节日祝福在一些特别的节日、顾客生日这样的节日里,除了常规的发问候短信之外,还能怎么给你的顾客制造惊喜感呢?对于某些重要客户,能不能表示一点心意?哪怕是一张集体签名的贺卡,它起码能够表示对客户的一份尊重;能不能给他们每人送一点点鲜花,哪怕是一枝都可以,都是一份心意的转达。   会员活动门店在经营会员顾客的时候,门店根据消费者属性办一些常规的活动。这一定程度上可以稳固我们的老顾客,再者可以促使我们的消费者为我们带来附加价值。 门店会员流失率高 会员维护很重要!
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